Specyficzne Wymagania Klienta w branży motoryzacyjnej – Kompendium Wiedzy

Specyficzne Wymagania Klienta

Specyficzne Wymagania Klienta są absolutnie esencjonalnym zagadnieniem dla branży motoryzacyjnej.

Dlaczego? Ponieważ samy system zarządzania jakością certyfikowany na zgodność ze standardem IATF nie istnieje bez Specyficznych Wymagań Klienta (en CSR – Customer Specyfic Requirement).

 

Specyficzne Wymagania Klienta – definicja

Najprościej można stwierdzić, że są to wymagania klientów, które uszczegóławiają punkty standardu IATF. Ale czy wszystkich klientów? No właśnie nie. Są to wymagania tych klientów (OEM – Orginal Equpment Manufacturing), którzy są zrzeszeni w organizacji IATF.

Na chwilę obecną mamy 11 OEM’ów, którzy reprezentują organizację IATF (stan na dzień 25.05.2023). To oni wydają swoje Specyficzne Wymagania Klienta jakie dostawcy muszą uwzględnić w systemie zarządzania jakością.

Dokładniej mowa o konkretnych punktach standardu IATF, które będą przez nich doprecyzowane. Tak to właśnie wygląda w motoryzacyjnym łańcuch dostaw.

 

Specyficzne Wymagania Klienta w odniesieniu do Wymagań Klienta

Poruszając temat CSR’ów nie możemy wspomnieć o Wymaganiach Klienta (en CR -Customer Requirement). Często te pojęcia są stosowane zamiennie. Standard IATF definiuje, że w skład Wymagania Klienta wchodzą wymagania:

– dotyczące Ogólne Warunki (General Terms)

– techniczne

– handlowe

– wyrobu

– procesu produkcyjnego

– oraz Specyficzne Wymagania Klienta

Podsumowując Specyficzne Wymagania Klienta są częścią Wymagań Klienta, które musimy jako dostawcy spełnić dostarczając części do klientów zrzeszonych w organizacji IATF.

Warto też zwrócić uwagę jakie CSR’y powinny być egzekwowane. Czy te które są ważne na dany dzień w momencie podpisania kontraktu, czy te które w przyszłości będą aktualizowane. Dlaczego? Ponieważ później będą one funkcjonowały podczas całego cyklu produkcyjnego aż do jego zakończenia (en. EoP – End of Production).

Jakie są najważniejsze wymagania IATF powiązane z CSR’ami?

Poruszając tematykę CSR’ów warto dokładnie przeanalizować standard IATF i zidentyfikować odpowiednie wymagania. Najważniejsze z nich są przedstawione poniżej:

Specyficzne Wymagania Klienta w odniesieniu do IATF

Rys.1. Specyficzne Wymagania Klienta w odniesieniu do standardu IATF

4.3.2. Specyficzne Wymagania Klienta

Ten punkt stwierdza, że CSR’y organizacja powinna podać ocenie, a po jej przeprowadzeniu odpowiednio zaktualizować swój zakres systemu zarządzania jakością. Sam zakres określa granice jego zastosowania.

7.5.1.1. d) Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością

Jest to interesujący punkt występujący tylko w standardzie IATF. Nie ma go natomiast w normie ISO 9001. Właśnie w nim znajdziemy dokument określany jako Księga Jakości. Podpunkt d) informuje nas, że powinniśmy mieć zawarte w określony sposób (np. matryca), gdzie w procesach naszego procesu Systemu Zarządzania Jakością mamy umiejscowione odpowiednie Specyficzne Wymagania Klienta.

7.2.3 Kompetencje auditora wewnętrznego

Jest to o tyle ciekawy punkt, ponieważ do tego wymagania zostały opublikowane usankcjonowane interpretacje. Dlaczego? Między innymi dlatego, że wcześniej występowała informacja, że wszyscy audytorzy:

– systemu zarządzania

– procesu wytwarzania

– wyrobu gotowego

Muszą wykazać się kompetencjami dotyczącymi CSR’ów. Obecnie dwa ostatnie zapisy zostały wykreślone i tylko audytorzy systemu zarządzania jakością.

Nie jest też określone, że wszyscy audytorzy muszą znać wszystkie wymagania CSR’owe. Jak najbardziej akceptowalne jest, że na przykład z siedmiu audytorów tylko dwóch będzie posiadać wiedzę z zakresu CSR’ów klienta VW. A pozostała 5 posiada wiedzę z zakresu CSR’ów klienta Ford.

Te wszystkie informacje oczywiście najlepiej zebrać w odpowiedniej matrycy kompetencyjnej dla poszczególnych audytorów. Może posiadać ona bardziej rozbudowaną formę i obejmować zbiór kompetencji audytorów:

– systemowych

– procesu wytwarzania. Oczywiście z uwzględnieniem wymagań klientów z zakresu VDA 6.3 oraz oceny procesów specjalnych z rodziny CQI.

– BHP/EKO

Najprościej kierować się zasadą: Tam gdzie idziemy przeprowadzać audyt, tam powinniśmy posiadać odpowiednie kompetencje.

9.2.2. Audit systemu zarządzania jakością

Treść tego wymagania jest powiązana z kompetencjami. Jeśli pojawia się wymaganie w punkcie 7.2.3 , że audytorzy systemowi muszą posiadać kompetencje z zakresu danych CSR’ów, to dlatego, żeby je ocenić w celu ich skutecznego wdrożenia.

 

Gdzie znajdziemy informacje dotyczące Specyficznych Wymagań Klienta?

Informacje dotyczące Specyficznych Wymagań Klientów znajdują się na stronie IATF pod adresem https://www.iatfglobaloversight.org/

Wystarczy przejść do zakładki „OEM Requirements”, a następnie klikamy na link „Customer Specific Requirements”.

Warto przy tej okazji zapisać się na listę subskrybentów. Link dostępny jest na stronie tytułowej. Dzięki temu za każdym razem, gdy:

– pojawią się nowe usankcjonowane interpretacje

– klienci zaktualizują swoje specyficzne wymagania klienta

– nowy klient opublikuje swoje CSR’y

– albo pojawią się inne aktualizacje

To taka informacja będzie przesłana na wasz adres. Jest to też dobry dowód podczas audytów wewnętrznych albo audytów jednostek certyfikujących, że jesteśmy świadomi aktualizacji jakie zostały opublikowane na stronie organizacji IATF.

 

Jak pracować z CSR’ami?

Najprostszym rozwiązaniem jest stworzenie odpowiedniej matrycy. Powinna ona zawierać takie kolumny jak:

– wymagania standardu IATF

– Specyficzne wymagania każdego klienta

– lista procesów mających zastosowanie w przedsiębiorstwie.

Przykład takiej matrycy jest przedstawiony poniżej. W momencie, kiedy przygotowujemy się do audytu systemowego, w pierwszej kolejności filtrujemy jakie wymagania standardu IATF znajdują zastosowanie w danym procesie. Mając „nałożony” taki filtr przechodzimy do kolumny z wymaganiami odpowiedniego klienta. Przeprowadzamy kolejne filtrowanie.

W ten oto sposób mamy od razu odpowiedź, jakie CSR’y powinny być przez nas przeaudytowane.

Specyficzne Wymagania Klienta - matryca

Rys. 2. Przykład Matrycy zarządzania Specyficznymi Wymaganiami Klienta

Specyficzne Wymagania Klienta – jak audytować?

Przygotowując się do przeprowadzenia audytu systemowego najlepiej kierować się następującymi wytycznymi:

– w zakresie audytu zawsze zawieramy odpowiednie CSR’y

– punktem wyjścia do audytowanie CSR’ów powinny być na przykład reklamacje jakościowe i/lub logistyczne. Inne scenariusze mogą odnosić się do aktualnych eskalacji klientów lub statusów specjalnych.

Sam audyt systemowy powinien być poprzedzony spotkaniem wstępnym z innymi audytorami pomocniczymi. Podczas planowania audytu audytor wiodący organizuje spotkanie z zespołem, w celu przeglądu:

– Kart Procesowych

– Procedur zakładowych lub korporacyjnych

– CSR’ów mających zastosowanie do zakresu audytu

 

Podsumowanie

Wdrożenie specyficznych wymagań klienta w branży motoryzacyjnej jest niezwykle istotne dla organizacji z kilku powodów:

Zadowolenie klienta

Spełnienie CSR’ów jest kluczowe dla zapewnienia jego pełnej satysfakcji. Nasz klient będzie oczekiwał, że produkowany wyrób będzie idealnie dopasowany do jego potrzeb. Tym samym spełni wszystkie określone wymagania. Wdrażanie tych wymagań to sposób na budowanie zaufania i długotrwałych relacji z klientami.

Konkurencyjność na rynku

Branża motoryzacyjna jest wyjątkowo konkurencyjna, a spełnienie specyficznych wymagań klienta może być czynnikiem decydującym o wyborze dostawcy. Organizacje, które są w stanie skutecznie wdrożyć i zrealizować te wymagania, zyskują przewagę konkurencyjną i mogą zdobywać większe udziały w rynku.

Współpraca z klientami

Wdrażanie specyficznych wymagań klienta wymaga bliskiej współpracy i komunikacji z klientami. Proces ten umożliwia organizacjom lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, co z kolei prowadzi do doskonalenia produktów i usług. Taka współpraca sprzyja również budowaniu długoterminowych relacji biznesowych.

Reputacja i zaufanie

Organizacje, które konsekwentnie wdrażają specyficzne wymagania klienta, budują swoją reputację jako wiarygodny i zaufany dostawca. To zaufanie może przyczynić się do pozyskania nowych klientów i utrzymania obecnych, ponieważ klienci preferują współpracę z organizacjami, które potrafią dostosować się do ich indywidualnych potrzeb.

Podsumowując CSR’y to niezbędny element skutecznej strategii działania w tej konkurencyjnej branży.

A jeśli chcecie zdobyć kompetencje w zakresie prawidłowego zarządzania Specyficznymi Wymaganiami Klienta oraz poznać w praktyczny sposób wszystkie wymagania standardu IATF, to serdecznie zapraszamy do udziału w szkoleniu online IATF 16949 – Wymagania branży motoryzacyjnej wraz z elementami normy ISO 9001:2015.

Agata Lewkowska – trener Automotive Quality Online